مقدمة حول البرنامج التدريبي:

تشكل تكنولوجيا مراكز الاتصال محورًا رئيسيًا في تحسين كفاءة العمليات المؤسسية وتعزيز تجربة المتعاملين عبر قنوات متعددة. اذ تسهم هذه المراكز في تمكين المؤسسات من إدارة تدفق المعلومات والتواصل بفعالية عالية ضمن أطر تقنية متطورة. تعتمد الإدارة المتميزة لمراكز الاتصال على نماذج تشغيلية وهيكلية دقيقة تدمج بين الأنظمة الرقمية والبنية التحتية الداعمة. يركّز هذا البرنامج على استعراض النماذج المؤسسية والهياكل التقنية واستراتيجيات الحوكمة التي تعزز الأداء وتضمن استدامة التطوير التشغيلي.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحليل الدور المؤسسي لمراكز الاتصال في تعزيز تجربة المتعاملين.
• تصنيف التقنيات الحديثة المستخدمة في إدارة وتشغيل مراكز الاتصال.
• تقييم النماذج التشغيلية والهياكل التقنية الداعمة لإدارة فعالة.
• توظيف استراتيجيات الحوكمة والتنظيم في بيئات الاتصال المؤسسية.
• استخدام أطر تطوير مستدامة تعزز الأداء التشغيلي والتقني.

الفئات المستهدفة:

• مدراء مراكز الاتصال.
• مسؤولو تكنولوجيا المعلومات في بيئات الاتصال.
• مشرفو فرق خدمة العملاء والدعم الفني.
• مختصو تطوير العمليات التشغيلية.
• مدراء الجودة والحوكمة في المؤسسات الخدمية.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

الدور المؤسسي لمراكز الاتصال:

• المهام المؤسسية لمراكز الاتصال ودورها في هيكل المؤسسة.
• العلاقة بين إدارة الاتصال والأداء التشغيلي.
• النماذج التنظيمية لمراكز الاتصال متعددة القنوات.
• تكامل مراكز الاتصال مع الأنظمة المؤسسية الأخرى.
• مؤشرات الأداء المؤسسي لقياس كفاءة مراكز الاتصال.

الوحدة الثانية:

البنية التحتية التقنية لمراكز الاتصال:

• عناصر الأنظمة التقنية لمراكز الاتصال الحديثة.
• تكامل البرمجيات والأجهزة لدعم بيئات الاتصال.
• دور الحوسبة السحابية في تطوير مراكز الاتصال.
• البنى الشبكية وأنظمة إدارة المكالمات.
• هياكل تأمين البيانات في بيئات الاتصال المؤسسية.

الوحدة الثالثة:

النماذج التشغيلية وإدارة الأداء:

• النماذج التشغيلية لمراكز الاتصال التقليدية والرقمية.
• أساليب جدولة الموارد وإدارة السعات التشغيلية.
• أنظمة مراقبة الجودة وضمان الامتثال للمعايير.
• هياكل تقارير الأداء التشغيلي وتحليل مؤشرات الجودة.
• التكامل بين التشغيل والخدمات التقنية لتحقيق الكفاءة.

الوحدة الرابعة:

استراتيجيات الحوكمة والتنظيم:

• الأطر المؤسسية للحوكمة في مراكز الاتصال.
• الضوابط التنظيمية لإدارة البيانات والاتصال.
• سياسات الامتثال ومعايير الجودة الدولية.
• دور فرق الحوكمة في إدارة المخاطر التشغيلية.
• هياكل الرقابة الداخلية لضمان استدامة الأداء.

الوحدة الخامسة:

الاتجاهات المستقبلية والتطوير المستدام:

• الاتجاهات التقنية الحديثة في مراكز الاتصال الذكية.
• دعور الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية في دعم القرار.
• أطر تطوير القدرات المؤسسية لمواكبة التحولات الرقمية.
• استراتيجيات التحول التشغيلي لتحسين المرونة.
• النماذج المؤسسية لاستدامة الأداء والتطوير المستمر.