مقدمة عن البرنامج:
تمثل الخدمات الطلابية المتكاملة أحد أهم ركائز جودة التعليم العالي ومؤشرات كفاءة المؤسسات الأكاديمية في تلبية احتياجات الطلبة وتوقعاتهم. إن إدارة تجربة المتعاملين في هذا السياق تعكس قدرة المؤسسة على بناء منظومة تفاعلية تركز على جودة الخدمة، وفعالية الاتصال، والاهتمام بالتجربة الشاملة للطالب كمستفيد أساسي. يقدم هذا البرنامج تصورًا مؤسسيًا شاملًا حول المفاهيم الحديثة في إدارة الخدمات الطلابية، ويستعرض النماذج المعرفية التي تربط بين الجودة، والتميّز، وتجربة المتعامل ضمن إطار مؤسسي متكامل.
أهداف البرنامج:
في نهاية البرنامج سيكون المشاركون قادرين على:
- تحديد الإطار المفاهيمي للتميز في الخدمات الطلابية ومكانته في الجودة المؤسسية.
- تصنيف المكونات الفكرية لإدارة تجربة المتعامل في البيئة التعليمية.
- تمييز العلاقة بين رضا الطلبة واستدامة السمعة الأكاديمية للمؤسسة.
- وصف النماذج المؤسسية التي تربط بين كفاءة العمليات وجودة الخدمة.
- تحليل الاتجاهات الحديثة في تطوير منظومات الخدمات الطلابية وتجارب المتعاملين.
الفئات المستهدفة:
- مسؤولو شؤون الطلبة والخدمات الجامعية.
- مدراء وحدات الجودة والتطوير المؤسسي في مؤسسات التعليم العالي.
- منسقو القبول والتسجيل والدعم الأكاديمي.
- موظفو مراكز الاتصال وخدمات المتعاملين في القطاع التعليمي.
محاور البرنامج:
الوحدة الأولى:
الإطار المؤسسي للتميز في الخدمات الطلابية:
- المفهوم المؤسسي للخدمة في بيئة التعليم العالي.
- أبعاد الجودة في إدارة الخدمات الطلابية.
- القيم المؤسسية الداعمة للتميز في تقديم الخدمة.
- الهيكل الإداري والحوكمي لمنظومة الخدمات.
- العلاقة بين الرؤية المؤسسية وجودة الخدمات المقدمة.
الوحدة الثانية:
مفاهيم وتجارب إدارة المتعاملين في المؤسسات التعليمية:
- تطور مفهوم المتعامل في التعليم العالي.
- مكونات تجربة المتعامل وعناصرها المؤسسية.
- القنوات المؤسسية للتفاعل مع الطلبة والمستفيدين.
- مبادئ التواصل الإيجابي في إدارة العلاقات الطلابية.
- الأسس الفكرية لبناء تجربة متعامل متكاملة ومستدامة.
الوحدة الثالثة:
العلاقة بين الرضا الطلابي والتميز المؤسسي:
- الرضا الطلابي كمؤشر رئيسي في قياس الأداء المؤسسي.
- أنماط التواصل المؤسسي المؤثرة في رضا المتعاملين.
- مؤشرات السمعة الأكاديمية وارتباطها بجودة الخدمة.
- دور القيادة في ترسيخ ثقافة العناية بالطلبة.
- الارتباط بين السياسات الأكاديمية وتجربة المتعامل.
الوحدة الرابعة:
نظم الجودة والقياس في الخدمات الطلابية:
- منهجيات التقييم المؤسسي لجودة الخدمات.
- أدوات القياس المعيارية في بيئة التعليم العالي.
- العلاقة بين رضا المستفيدين وتحسين العمليات.
- التوثيق المؤسسي والتقارير الداعمة لاتخاذ القرار.
- النماذج العالمية لتقييم تجربة المتعامل في التعليم.
الوحدة الخامسة:
التوجهات الحديثة في تطوير تجربة المتعاملين:
- التحول الرقمي في تقديم الخدمات الطلابية.
- الذكاء الاصطناعي في تحليل تجارب المتعاملين.
- الاستدامة المؤسسية في إدارة الخدمات التعليمية.
- الابتكار في تصميم تجربة المتعامل.
- مستقبل الخدمات الطلابية في ضوء التنافس الأكاديمي.