مقدمة عن البرنامج التدريبي:

تُعد عمليات إدارة الخدمة عنصرًا جوهريًا في تقديم خدمات فعالة ومتسقة تلبي احتياجات العملاء وتحقق أهداف المؤسسات. اذ تركز هذه العمليات على التخطيط والتصميم والتقديم والدعم المستمر للخدمات لضمان تحسين الأداء وزيادة رضا العملاء. يهدف هذا البرنامج إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لإدارة عمليات الخدمة بكفاءة وتحسين جودة الخدمات وتعزيز تجربة العملاء من خلال أفضل الممارسات والاستراتيجيات الحديثة.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تحديد الإطار العام لعمليات إدارة الخدمة وأهميتها في تحسين الأداء المؤسسي.
• تطوير مهارات تصميم وتقديم الخدمات بما يتوافق مع معايير الجودة.
• تحسين عمليات الدعم الفني وإدارة الطلبات لتحقيق رضا العملاء.
• استخدام استراتيجيات تحسين العمليات ورفع كفاءة الخدمات.
• مراقبة وقياس أداء عمليات الخدمة لتحسينها بشكل مستمر.

الفئات المستهدفة:

• مدراء ومشرفو إدارات الخدمات.
• مسؤولو الدعم الفني وخدمات العملاء.
• مدراء العمليات والجودة.
• مسؤولو تطوير العمليات المؤسسية.
• الاستشاريون في مجالات تحسين الخدمات والإدارة.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

مفاهيم وأساسيات إدارة الخدمة:

• تعريف عمليات إدارة الخدمة وأهميتها في المؤسسات الحديثة.
• العناصر الأساسية لعمليات الخدمة ودورها في تحسين الأداء.
• دورة حياة الخدمات من التخطيط إلى التقييم المستمر.
• العلاقة بين إدارة الخدمة وإدارة الجودة المؤسسية.
• المعايير الدولية لعمليات إدارة الخدمة (ITIL).

الوحدة الثانية:

آلية تصميم وتطوير الخدمات:

• خطوات تصميم خدمات جديدة تلبي احتياجات العملاء.
• طرق تحليل متطلبات العملاء وتوقعاتهم في الخدمات المقدمة.
• مبادئ إعداد خطط تحسين الخدمات لضمان الكفاءة والجودة.
• تقنيات أتمتة عمليات الخدمة لتحسين سرعة التنفيذ.
• آليات تقييم وتحسين تصميم الخدمات بشكل مستمر.

الوحدة الثالثة:

تقديم ودعم الخدمات:

• استراتيجيات تقديم الخدمات بطريقة فعالة ومستمرة.
• عملية إدارة الطلبات وتقديم الحلول بسرعة واحترافية.
• طرق دعم العملاء والتعامل مع الشكاوى بفعالية.
• أساليب إدارة الحوادث والمشاكل لضمان استمرارية الخدمات.
• أهمية التدريب والتأهيل لفريق الدعم الفني.

الوحدة الرابعة:

تحسين كفاءة عمليات الخدمة:

• أدوات تحليل العمليات وتحديد نقاط الضعف.
• استراتيجيات تحسين العمليات لتحقيق كفاءة أعلى.
• تقنيات إدارة الأداء وقياس نتائج عمليات الخدمة.
• آليات إدارة التكاليف وتحديد الموارد بشكل فعال.
• تحسين تجربة العملاء عبر تحسين العمليات الداخلية.

الوحدة الخامسة:

مراقبة وتقييم أداء الخدمات:

• مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس كفاءة عمليات الخدمة.
• أدوات المراقبة المستمرة لعمليات الدعم والتقديم.
• خطوات إعداد التقارير الدورية لتقييم أداء الخدمات.
• آليات التغذية الراجعة من العملاء وطرق تحليلها لتحسين الخدمات.
• أهمية تطوير خطط التحسين المستمر لضمان جودة وكفاءة عمليات الخدمة.