مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يمثل التعامل مع شكاوى العملاء وتحليل اعتراضاتهم جزءًا أساسيًا من منظومة الجودة المؤسسية، ويُعد من المؤشرات الحيوية على مستوى رضا العملاء واستمرارية العلاقة معهم. تعتمد المؤسسات الحديثة على منهجيات متقدمة لفهم الشكاوى وتحليل دوافع الاعتراضات بهدف تحسين الخدمات وتعزيز ثقة الجمهور. يركّز هذا البرنامج على النماذج المؤسسية المطلوبة لفهم أنماط الشكاوى ولتصميم استجابات مبتكرة ولتطوير آليات تحليل الاعتراضات ضمن أطر تنظيمية واضحة. ويقدّم أساليب تحليلية وأطرًا تفاعلية ونماذج منهجية تساهم في تعزيز تجربة العميل وتحقيق التميز المؤسسي.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• تصنيف أنماط الشكاوى وخصائص الاعتراضات ضمن الأطر المؤسسية.
• تعزيز مهارات تحليل العوامل النفسية والسلوكية المرتبطة بسلوك العملاء المعترضين.
• تطوير قدرات بناء استراتيجيات مبتكرة لمعالجة الشكاوى والتعامل مع الاعتراضات.
• تصميم حلول تفاعلية تعتمد على منهجيات التفكير التحليلي والإبداعي.
• تحديد الإجراءات المؤسسية اللازمة لتعزيز استدامة العلاقات وتحقيق رضا العملاء.

الفئات المستهدفة:

• مدراء خدمة العملاء.
• مسؤولو العلاقات العامة.
• مسؤولو الجودة والتميز المؤسسي.
• مستشارو تحسين تجربة العملاء.
• قادة فرق الدعم الفني وخدمة العملاء.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

إدارة الشكاوى وتصنيف أنماط العملاء:

• أنواع الشكاوى ودوافع العملاء وراء تقديمها.
• الأسس النفسية والسلوكية لشكاوى العملاء.
• تقنيات التحليل العميق لأسباب الشكاوى المتكررة.
• دور استخدام البيانات وتحليلات العملاء في فهم الشكاوى.
• تأثير الشكاوى على سمعة المؤسسة وولاء العملاء.

الوحدة الثانية:

استراتيجيات مبتكرة للتعامل مع الشكاوى:

• تقنيات الاستماع الفعّال وفهم احتياجات العملاء.
• أهمية استخدام الأساليب الإبداعية لحل المشكلات.
• مهارات التفاوض والإقناع في حل الشكاوى.
• كيفية تحويل الشكاوى إلى فرص للتحسين والتطوير.

الوحدة الثالثة:

تحليل الاعتراضات بطرق متقدمة:

• مهارات تحديد الأسباب الكامنة وراء الاعتراضات.
• تقنيات تحليل الاعتراضات باستخدام أدوات حديثة.
• خطوات بناء استراتيجيات للتغلب على الاعتراضات.
• كيفية التعامل مع الاعتراضات الصعبة والمعقدة.

الوحدة الرابعة:

عملية تصميم حلول إبداعية لتعزيز رضا العملاء:

• كيفية تطوير حلول مخصصة تلبي احتياجات العملاء.
• دور استخدام التفكير التصميمي (Design Thinking) في ابتكار الحلول.
• طرق تطبيق التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات.
• تعزيز تجربة العملاء من خلال حلول مبتكرة.
• أدوات قياس فعالية الحلول ورضا العملاء بعد التنفيذ.

الوحدة الخامسة:

استراتيجيات بناء علاقات مستدامة مع العملاء:

• أهمية تعزيز الثقة وبناء ولاء العملاء من خلال التواصل الفعّال.
• مبادئ تطوير خطط استباقية للتعامل مع الشكاوى المستقبلية.
• أهمية تطبيق معايير الجودة والتميز في خدمة العملاء.
• أهمية إنشاء ثقافة مؤسسية تركز على رضا العملاء.
• دور المراجعة والاستجابة وتحسين السياسات بناءً على ملاحظات العملاء.