مقدمة عن البرنامج التدريبي:

تمثل خدمة العملاء جزءًا محوريًا من الهيكل المؤسسي الذي يربط بين العمليات الداخلية وانطباع العملاء ضمن بيئة تنظيمية تعتمد على الاتساق والشفافية. وتُعنى الإدارة الفعالة لخدمة العملاء ببناء نماذج تفاعل مؤسسي تضمن استقرار العلاقات ومتابعة الملاحظات وضبط جودة التفاعل في كافة نقاط الاتصال. يركّز هذا البرنامج على الهياكل التنظيمية المرتبطة بإدارة فرق الخدمة ونظم متابعة الأداء وآليات تعزيز التجربة المؤسسية للعملاء. كما يستعرض النماذج المعتمدة لتحسين البيئة الداخلية والتفاعل الخارجي.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• التعرف على المعايير المؤسسية المرتبطة باعتماد موظفي خدمة العملاء.
• تحليل النماذج التنظيمية المعنية ببناء واجهات تفاعل فعّالة.
• تصنيف أساليب ضبط جودة الخدمة ضمن سياقات مختلفة.
• تقييم النظم المؤسسية المستخدمة في متابعة الأداء وتوثيق الملاحظات.
• تحديد المبادئ التنظيمية التي تدعم التميز المؤسسي في خدمات العملاء.

الفئات المستهدفة:

• موظفو خدمة العملاء والواجهة الأمامية.
• مسؤولو مراكز الاتصال والدعم المؤسسي.
• المشرفون على فرق خدمة العملاء.
• منسقو تجربة العميل والتفاعل المؤسسي.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

معايير الاعتماد المؤسسي في خدمة العملاء:

• الأدوار الوظيفية المعترف بها في مسارات خدمة العملاء.
• المبادئ المؤسسية التي تضبط السلوك الخدمي والمهني.
• معايير قياس الاتساق والجودة في التفاعل مع العملاء.
• ضوابط الاعتماد المهني ومتطلباته الأساسية.
• العلاقة بين الاعتماد ومخرجات الأداء المؤسسي.

الوحدة الثانية:

هيكلة أنظمة خدمة العملاء المؤسسية:

• النماذج المؤسسية لإدارة واجهات التفاعل الخدمي.
• تصنيف قنوات الخدمة الرسمية وأنماط الاتصال.
• دور مراكز الدعم في تعزيز الاستجابة المؤسسية.
• مؤشرات الأداء المرتبطة بأنظمة الاستقبال والمعالجة.
• التكامل بين وظائف الخدمة والمستويات التنظيمية العليا.

الوحدة الثالثة:

ضبط الجودة في بيئات خدمة العملاء:

• الآليات المؤسسية لمراجعة جودة الخدمة.
• تصنيف الفجوات في الأداء بناءً على الملاحظات الواردة.
• العلاقة بين جودة الخدمة والانطباع المؤسسي العام.
• أدوات القياس المستخدمة في تقييم التفاعل مع العملاء.
• تقنيات توثيق الإجراءات كجزء من نظام تحسين الأداء المؤسسي.

الوحدة الرابعة:

الأنظمة المؤسسية لمتابعة الأداء والتغذية الراجعة:

• النماذج المعتمدة لتتبع وتوثيق تفاعلات العملاء.
• آليات المتابعة المعيارية ضمن دورات الأداء.
• الربط بين التغذية الراجعة وتطوير السياسات الخدمية.
• تقييم تقارير الأداء وفق معايير الاعتماد.
• الأطر التنظيمية لاستخدام نتائج المتابعة في التخطيط.

الوحدة الخامسة:

التميز المؤسسي في بيئات خدمة العملاء:

• المبادئ التنظيمية للتميز في تقديم الخدمات المؤسسية.
• العلاقة بين تجربة العميل والسمعة المؤسسية المستدامة.
• استراتيجيات بناء ثقافة خدمية تدعم الالتزام والجودة.
• التكامل بين أنظمة الخدمة ومعايير التميز المؤسسي.
• نماذج مؤسسية لدعم استمرارية التطوير في فرق خدمة العملاء.