مقدمة عن البرنامج التدريبي:

ان تحقيق التميز في خدمة العملاء يمثل إطارًا مؤسسيًا يُعنى بضبط جودة التفاعل بين المؤسسة والعملاء من خلال نماذج تنظيمية واضحة ومؤشرات أداء قابلة للقياس. ويُعتمد هذا المفهوم في بناء بيئات خدمية تركز على الاستجابة والاتساق وتعزيز الثقة المؤسسية. يركّز هذا البرنامج على الهياكل المؤسسية التي تدعم تطوير سياسات الخدمة وتقييم الأداء وتحسين تجربة العملاء ضمن منظومة خدمية متكاملة. كما يتناول النماذج الإجرائية وأنظمة التغذية الراجعة وسبل دعم التميز المؤسسي.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• التعرف على البنية التنظيمية المرتبطة بجودة خدمة العملاء.
• تحليل نماذج تصميم وتقييم تجربة العملاء.
• تصنيف مؤشرات الأداء المستخدمة في مراقبة الخدمات المؤسسية.
• تقييم أنظمة التغذية الراجعة وربطها بالتحسين المستمر.
• تحديد الأطر المؤسسية التي تدعم استدامة التميز في الخدمة.

الفئات المستهدفة:

• موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
• مشرفو فرق التفاعل المؤسسي.
• مسؤولو تجربة العملاء.
• مدراء الجودة المؤسسية.
• منسقو العلاقات مع العملاء.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

الهيكل المؤسسي لخدمة العملاء:

• عناصر النظام التنظيمي المرتبط بالخدمة.
• تصنيف الأدوار والمسؤوليات في بيئة العمل الخدمي.
• العلاقة بين خدمة العملاء والوظائف الإدارية المساندة.
• أنماط التنظيم الداخلي المؤثر على تجربة المتعامل.
• الربط بين أهداف المؤسسة ومستوى جودة الخدمة.

الوحدة الثانية:

عملية تصميم تجربة العملاء في السياق المؤسسي:

• مبادئ تصميم تجربة متكاملة عبر قنوات الخدمة.
• أساليب تحليل نقاط الاتصال المؤسسية وتأثيرها على رضا العملاء.
• نماذج الربط بين احتياجات العملاء وأسلوب تقديم الخدمة.
• الهيكلة المؤسسية لدعم التجربة عبر مراحل التفاعل.

الوحدة الثالثة:

مؤشرات الأداء ومراقبة الجودة:

• مؤشرات قياس الأداء الخدمي في السياق المؤسسي.
• التصنيف المؤسسي لمستويات الاستجابة والاتساق.
• آليات المراجعة المنظمة لجودة الأداء.
• دور استخدام البيانات في تتبع مؤشرات التفاعل المؤسسي.
• مقارنة المؤشرات مع المعايير المؤسسية المعتمدة.

الوحدة الرابعة:

أنظمة التغذية الراجعة والتحسين المؤسسي:

• الهياكل المؤسسية لإدارة ملاحظات العملاء.
• نماذج تصنيف وتحليل الشكاوى والملاحظات.
• العلاقة بين التغذية الراجعة وتصحيح العمليات.
• الربط بين مخرجات التقييم والتحسين المستمر.
• أهمية ضبط الاستجابة المؤسسية بناءً على مراجعة التغذية الراجعة.

الوحدة الخامسة:

استدامة التميز في بيئة الخدمة:

• المبادئ المؤسسية التي تدعم التميز في تقديم الخدمة.
• دور الثقافة التنظيمية في الحفاظ على مستوى الأداء.
• النماذج المعتمدة لضمان اتساق تجربة العملاء.
• كيفية تحقيق التكامل بين الأداء اليومي والتخطيط طويل المدى للخدمة.
• استراتيجيات التحسين الدائم في الأنظمة الخدمية.