مقدمة عن البرنامج التدريبي:

تمثل إدارة تجربة العملاء إطارًا استراتيجيًا يهدف إلى تنظيم العلاقة بين المؤسسة والعملاء عبر نقاط التفاعل المختلفة. تعتمد المؤسسات على نماذج مؤسسية لتخطيط وتحسين التجربة بما يعكس القيم التنظيمية ويعزز رضا أصحاب العلاقة. تتضمن إدارة التجربة عناصر مرتبطة بالاتصال والموثوقية والتناسق والاستجابة ضمن معايير محددة لقياس جودة العلاقة. يركز هذا البرنامج على منهجيات بناء منظومات مؤسسية لإدارة تجربة العملاء ضمن أطر الحوكمة المؤسسية والتحسين المستمر.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركون قادرين على:

• التعرف على المفاهيم المؤسسية المرتبطة بتجربة العملاء وأثرها على استدامة العلاقة.
• تصنيف عناصر تجربة العميل ضمن نقاط الاتصال التنظيمية.
• تنظيم مؤشرات القياس المؤسسي لتجربة العملاء.
• تحديد الأطر التنظيمية التي تدعم تطوير التجربة وتحسينها.
• تقييم العلاقة بين تجربة العميل والنتائج التشغيلية للمؤسسة.

الفئات المستهدفة:

• مدراء علاقات العملاء.
• مسؤولو الجودة وخدمة المتعاملين.
• مدراء الإدارات التسويقية.
• فرق تطوير العمليات المؤسسية.
• الموظقون المختصون في إدارة السمعة والهوية المؤسسية.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الأولى:

المفاهيم المؤسسية لتجربة العملاء:

• تعريف تجربة العميل من منظور مؤسسي.
• الفرق بين الخدمة والتجربة في السياق التنظيمي.
• أهمية التجربة في بناء ولاء أصحاب العلاقة.
• العوامل المؤثرة في تشكيل الانطباع العام.
• العلاقة بين تجربة العملاء والتوجهات الاستراتيجية.

الوحدة الثانية:

عناصر نقاط الاتصال مع العملاء:

• تصنيف القنوات المؤسسية للتفاعل مع العملاء.
• آليات الربط بين العمليات الداخلية وتجربة العميل.
• دور التناسق في الأداء ضمن جميع نقاط التفاعل.
• العلاقة بين بيئة العمل الداخلية وتأثيرها على التجربة.
• كيفية تنظيم العمليات وفق متطلبات توقعات العميل.

الوحدة الثالثة:

مؤشرات قياس تجربة العميل:

• أطر قياس الانطباع العام ودرجة الرضا.
• مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الاتصال المؤسسي.
• أدوات التغذية الراجعة ونماذج التقييم المؤسسي.
• معايير المقارنة بين الوحدات التنظيمية.
• العلاقة بين نتائج القياس وخطط التحسين.

الوحدة الرابعة:

الحوكمة المؤسسية لتجربة العملاء:

• أدوار الوحدات التنظيمية في دعم التجربة.
• سياسات تطوير الخدمة المؤسسية المرتبطة بالعميل.
• الأطر التنظيمية لمعالجة التباين في التجربة.
• كيفية تحقيق التكامل بين فرق العمل لتحسين تجربة أصحاب العلاقة.
• أهمية مراجعة نتائج الأداء ضمن نظام الحوكمة المؤسسية.

الوحدة الخامسة:

العلاقة بين تجربة العملاء والتحسين المؤسسي:

• أهمية الربط بين مخرجات تجربة العميل والخطط التشغيلية.
• آليات تطوير العمليات بناءً على مؤشرات التجربة.
• دور البيانات في توجيه قرارات التطوير.
• نماذج مؤسسية للتحسين المستمر وفق تجربة العميل.
• أهمية توظيف نتائج التجربة ضمن أنظمة التخطيط والرقابة.