Contact Us: +447862132007     +447492882996      Email: info@euro-training.net    تحميل البرشور

Euro Training Center for Training and consulting
Euro Training Center for Training and consulting
Euro Training Center for Training and consulting
Euro Training Center for Training and consulting
1 2 3 4

Likeإعجاب(1)طباعةطباعة البريد الإلكترونيارسل إلى صديق
تسجيل إستعلام تحميل البرشور

خدمة العملاء


نظام شكاوى العملاء وأداة لتطوير خدمة العملاء


  رمز الدورة: B803  تاريخ الإنعقاد: 20 - 24 أكتوبر 2024  دولة الإنعقاد: دبي (الإمارات العربية المتحدة)  التكلفة: 4400 

مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يتناول هذا البرنامج كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة يمكن أن تساعد في تحسين علاقات المؤسسة مع عملائها. ويغطي كلا من الجوانب السلوكية لكيفية تفاعل موظف واحد مع العميل ، والجوانب الإجرائية لكيفية تعامل المؤسسة مع الشكاوى من لحظة تقديمها حتى النهاية.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية البرنامج سيكون المشاركون قادرون على :

  •  توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة
  •  إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
  •   تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
  •  تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى 
  •  تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم

الفئات المستهدفة:

  • مدراء نظام شكاوى المتعاملين
  • الموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين
  • موظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الاولى:

مقدمة حول فهم المتعاملين

  • حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
  • الحفاظ على المتعاملين
  •  تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم
  •  نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين
  • عناصر مزيج الخدمات
  •  نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
  • إدارة توقعات المتعاملين

الوحدة الثانية:

مقدمة في إدارة الشكاوى

  •  الإهتمام بالشكاوى
  •  تعريف "شكاوى المتعاملين"
  •  رضا المتعاملين وولائهم
  •  نموذج كانو
  •  خطورة تجاهل الشكاوى
  •  مراحل الشكاوى
  •  مصادر شكاوى المتعاملين
  •  أنواع الشكاوى
  •   معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
  •  التعامل مع شكاوى المتعاملين

الوحدة الثالثة:

تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى

  •  اقتباسات حول المعايير
  •   مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
  • القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
  •  بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
  •   معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
  •  تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
  •  ترتيب المشكلات حسب الأولوية
  •  إيجاد حلول ناجحة وفعالة

الوحدة الرابعة:

معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى

  • خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
  •  نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى
  • آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
  •  العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
  •  آيزو 10002 الهيكل
  •  نطاق المبادئ التوجيهية
  •  سياسة معالجة الشكاوى
  •  المسؤولية والسلطة
    •  الإدارة العليا
    •  ممثل الإدارة
    • باقي المدراء
    •  الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين
    •  باقي الموظفين

 الوحدة الخامسة: 

التخطيط و التصميم

  •  أهداف معالجة الشكاوى
  •  رضا المتعاملين والروابط والملاءمة
  •   متطلبات المورد
  •   متطلبات الكفاءة
  •  العمليات والتواصل
    •  العناصر الأساسية
    •  الاستلام والتسجيل والمتابعة
    •  التقييم والتحقق وحل الشكوى
  •  الصيانة والتحسين
  •   وجهة نظر الإدارة

 

تاريخ الإنعقاد
20 - 24 أكتوبر 2024
رمز الدورة
B803
دولة الإنعقاد
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
التكلفة
4400 


Copyright Euro Training © 2011