Contact Us: +447862132007     +447492882996      Email: info@euro-training.net    تحميل البرشور

Euro Training Center for Training and consulting
Euro Training Center for Training and consulting
Euro Training Center for Training and consulting
Euro Training Center for Training and consulting
1 2 3 4

Likeإعجاب(2)طباعةطباعة البريد الإلكترونيارسل إلى صديق
تسجيل إستعلام تحميل البرشور

خدمة العملاء


الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء


  رمز الدورة: B802  تاريخ الإنعقاد: 14 - 18 يوليو 2024  دولة الإنعقاد: دبي (الإمارات العربية المتحدة)  التكلفة: 4400 

مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يدور هذا البرنامج حول كيفية أن تكون محترفًا جيدًا في خدمة العملاء. إنه يغطي موضوعات مثل ما هو مطلوب لتقديم خدمة رائعة للأشخاص داخل شركتك أو خارجها.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على :

  • ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
  • تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
  • دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
  • شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
  • تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها

الفئات المستهدفة:

  • المدراء
  • المشرفون 
  • موظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الاولى:

خدمة العملاء

  • مقدمة في خدمة العملاء
  • تعريف خدمة العملاء
  • أبعاد الخدمة
  • التعامل مع احتياجات العملاء

الوحدة الثانية:

إلهام الموظفين

  • مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
    • إثارة اهتمام الموظفين
    • إشراك الموظفين
    • ممارسة مهارات جديدة
    • التطبيق الواقعي

الوحدة الثالثة:

ولاء العملاء

  • مبادئ النجاح
  • من هو العميل المخلص
  • استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
  • لماذا تفقد الشركات عملاءها
  • أسس تقديم خدمة "مميزة"

 

الوحدة الرابعة:

مكونات جودة الخدمة

  • جودة الخدمة
    • فجوات جودة الخدمة
    • نموذج RATER
      • العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
      • أبعاد نموذج RATER
    • تجاوز توقعات العملاء
    • وضع معايير أداء جودة الخدمة
  • أنظمة شكاوى العملاء
    • تعريف الشكوى
    • من هم مقدمو الشكاوى
    • مصادر الشكاوى
    • لماذا لا يشتكي معظم العملاء
    • أنواع الشكاوى
    • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I
  • تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء
    • أصحاب المراس والسلوك الصعب
    • خصائص الأشخاص صعبي المراس
    • الأجوبة المقترحة
    • الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها

الوحدة الخامسة:

التواصل الفعال مع العملاء

  • تعريف التواصل
  • أهداف التواصل
  • التواصل كعامل نجاح أساسي
  • التواصل مع العملاء
  • قراءة لغة الجسد لدى العملاء
  • خصائص المستمع الجيد
  • السلوكيات التي تعيق الإنصات
  • كيف تكون منصتاً فعالاً
تاريخ الإنعقاد
14 - 18 يوليو 2024
رمز الدورة
B802
دولة الإنعقاد
دبي (الإمارات العربية المتحدة)
التكلفة
4400 


Copyright Euro Training © 2011