دبلوم التميز المؤسسي

يقسم هذا الدبلوم إلى أربعة محاور:

 

المحور الأول: استراتيجيات تكنولوجيا ادارة الموارد البشرية و تخطيط وتحليل القوى العاملة والتدريب والتطوير

الهدف العام

يهدف البرنامج عن طريق التفاعل والمشاركة وتبادل الخبرات بين المشاركين والمدرب من خلال ورش العمل التدريبية والتمارين الجماعية اليومية وذلك باستخدام نماذج وأدوات تجعل التدريب عملية مكتملة ، بحيث يكون المتدرب قادراً في نهاية البرنامج على تطبيق ووضع إستراتيجية عملية وفعالة لتخطيط الموارد البشرية قابلة للتطبيق في إطار واقع المنظمات المعاصرة .

الأهداف التفصيلية :

نظرة عامة على الموارد البشرية :

• الملامح الرئيسية لإدارة الموارد البشرية في عصر العولمة .
• أهم التحولات ذات التأثير على إدارة الموارد البشرية .
• انعكاسات الفكر الإداري الجديد على إدارة الموارد البشرية.
• إدارة وتخطيط الموارد البشرية كمدخل لتطوير نظم العمل وفق لـ (Balanced Scorecard)
• المنهج المتكامل لتهيئة وإعداد الموارد البشرية وتمكينها.

تخطيط وتطوير الموارد البشرية :

• تخطيط القوى العاملة .
• المدخل المتكامل لإجراءات التوظيف.
• إعداد دليل تنمية وتخطيط إدارة الموارد البشرية .
• مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتخطيط وتنمية إدارة الموارد البشرية .
• عناصر إدارة التدريب وفقاً لمفاهيم إدارة الجودة الشاملة TQM .

توفير وتكوين الموارد البشرية :

• توصيف وتحليل الوظائف.
• إعادة تصميم الوظائف.
• طرق جمع المعلومات لتوصيف الوظائف.
• الاستخدامات المختلفة لبطاقات توصيف الوظائف.
• تحليل مهارات واتجاهات الأفراد.

إدارة الأداء كمدخل حديث لإدارة الموارد البشرية.

• إدارة الأداء كنظام مفتوح .
• مخرجات نظام إدارة الأداء .
• تهيئة وإعداد الأفراد لتقبل نظام إدارة الأداء .
• إعداد التنظيم لاستيعاب نظام إدارة الأداء .
• طرق تقييم كفاءة الأداء من منظور المنظمة .
• مداخل وطرق تقييم أداء العاملين وتحديد فجوات الأداء .

الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات :

• نظام معلومات الموارد البشرية (الحاجة- التحديات) .
• مراحل تصميم نظام معلومات الموارد البشرية .
• مراحل وخطوات إعداد نظام معلومات الموارد البشرية .

تخطيط التدريب وتنمية المسار الوظيفي :

• تحليل النشاط التدريبي للمؤسسة.
• تنفيذ وتقييم العملية التدريبية.
• إعداد موازنات التدريب والعمالة.
• تخطيط وتنمية المسار الوظيفي.
• متطلبات إعداد وتطبيق المسار الوظيفي.

 

محور: مهارات واستراتيجيات القيادة العملية والتخطيط وادارة الأزمات

الهدف العام من هذا المحور:

تبادل الخبرات والمعارف والمعلومات المتعلقة بمفهومي الإدارة والقيادة، وتحسين مهارات المدير السلوكية في تعاملهن مع الآخرين، وتطوير اتجاهاتهم نحو الايجابية بحيث يصبحوا أكثر قدرة على بناء فرق عمل ناجحة، لتحقيق أهداف مراكزهم أو وحداتهم بكفاءة وفعالية.
استنهاض دور المشرف في العملية الإدارية الشمولية سعياً وراء نقله من مرتبته كمشرف عادي إلى وضعيته كمشرف متميز.
تعزيز المهارات الإدارية والسلوكية لدى المشرف وخلق معادلة من التوازن بين هذه المهارات لدعم تنفيذ أهداف المؤسسة التي يعمل بها.

المحتوى العلمي:

• مفهوم القيادة والإدارة والفرق بينهما
• مهارات القيادة الإدارية للمدير المتميز
• نظريات ونماذج في تفسير القيادة
• مفهوم بناء الفريق، مراحل عملية بناء الفريق، أسلوب عمل الفريق الناجح
• نماذج في الدافعية (تحفيز) فرق العمل
• مهارات التفويض،الأسباب الموجبة للتفويض، لماذا يعزف المديرين عن عملية التفويض
• إدارة ضغوط العمل، أسباب الضغوط، استراتيجيات التغلب على ضغوط العمل
• تقييم الأداء المؤسسي
• تطوير أساليب العمل
• التخطيط الاستراتيجي
• الخصائص الإدارية للمشرف المتميز
• المشرف صاحب الرؤية المستقبلية والرسالة
• المشرف المخطط إدارياً للوصول إلى رؤى المستقبل
• المشرف المدرك للمعايير المتنوعة لتنظيم العمل ومتابعته
• المشرف الذي يسلك سلوك القائد أثناء العمل

 

المحور الثالث: استراتيجيات تكنولوجيا ادارة الموارد البشرية و تخطيط وتحليل القوى العاملة والتدريب والتطوير

الهدف العام

يهدف البرنامج عن طريق التفاعل والمشاركة وتبادل الخبرات بين المشاركين والمدرب من خلال ورش العمل التدريبية والتمارين الجماعية اليومية وذلك باستخدام نماذج وأدوات تجعل التدريب عملية مكتملة ، بحيث يكون المتدرب قادراً في نهاية البرنامج على تطبيق ووضع إستراتيجية عملية وفعالة لتخطيط الموارد البشرية قابلة للتطبيق في إطار واقع المنظمات المعاصرة .

الأهداف التفصيلية :

نظرة عامة على الموارد البشرية :

• الملامح الرئيسية لإدارة الموارد البشرية في عصر العولمة .
• أهم التحولات ذات التأثير على إدارة الموارد البشرية .
• انعكاسات الفكر الإداري الجديد على إدارة الموارد البشرية.
• إدارة وتخطيط الموارد البشرية كمدخل لتطوير نظم العمل وفق لـ (Balanced Scorecard)
• المنهج المتكامل لتهيئة وإعداد الموارد البشرية وتمكينها.

تخطيط وتطوير الموارد البشرية :

• تخطيط القوى العاملة .
• المدخل المتكامل لإجراءات التوظيف.
• إعداد دليل تنمية وتخطيط إدارة الموارد البشرية .
• مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتخطيط وتنمية إدارة الموارد البشرية .
• عناصر إدارة التدريب وفقاً لمفاهيم إدارة الجودة الشاملة TQM .

توفير وتكوين الموارد البشرية :

• توصيف وتحليل الوظائف.
• إعادة تصميم الوظائف.
• طرق جمع المعلومات لتوصيف الوظائف.
• الاستخدامات المختلفة لبطاقات توصيف الوظائف.
• تحليل مهارات واتجاهات الأفراد.

إدارة الأداء كمدخل حديث لإدارة الموارد البشرية.

• إدارة الأداء كنظام مفتوح .
• مخرجات نظام إدارة الأداء .
• تهيئة وإعداد الأفراد لتقبل نظام إدارة الأداء .
• إعداد التنظيم لاستيعاب نظام إدارة الأداء .
• طرق تقييم كفاءة الأداء من منظور المنظمة .
• مداخل وطرق تقييم أداء العاملين وتحديد فجوات الأداء .

الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات :

• نظام معلومات الموارد البشرية (الحاجة- التحديات) .
• مراحل تصميم نظام معلومات الموارد البشرية .
• مراحل وخطوات إعداد نظام معلومات الموارد البشرية .

تخطيط التدريب وتنمية المسار الوظيفي :

• تحليل النشاط التدريبي للمؤسسة.
• تنفيذ وتقييم العملية التدريبية.
• إعداد موازنات التدريب والعمالة.
• تخطيط وتنمية المسار الوظيفي.
• متطلبات إعداد وتطبيق المسار الوظيفي.

 

المحور الرابع التحديات والضغوط التي تواجه ضمان الجودة فى خدمة العملاء

الهدف العام

التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم

• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
• تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

 

المحتوى العلمي

الوحدة الأولى:

من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

• الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
• مفهوم العملاء
• تطور الاهتمام بالعملاء
• العميل يدير الشركة
• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
• التعلم من الشركات الناجحة

 

الوحدة الثانية:

أنماط العملاء وسلوكياتهم

• أهمية العميل Importance of customer
• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
• تمرين لماذا تختلف مع العملاء
• أنت السبب
• مختبر الإدراك المتبادل
• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

 

الوحدة الثالثة:

أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

• ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
• ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
• تمرين أنا لن أعود إليك
• دستورنا في التعامل مع العملاء
• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
• استقصاء مناخ التميز
• استقصاء مفاتيح شخصيتك

 

الوحدة الرابعة:

المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

• مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
• استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

 

الوحدة الخامسة:

العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

• مفهوم الخدمة
• مربع الخدمة
• مفهوم التميز في الخدمة
• اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
• قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
• فهم توقعات العملاء Customer expectations
• ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations

 

الوحدة السادسة:

التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints

• استمع للعملاء
• اتخذ خطوات لحل المشكلة
• كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

 

الوحدة السابعة:

بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

• جودة الخدمة service quality
• الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
• نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement
• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

 

الوحدة الثامنة:

القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

• ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
• القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
• القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
• القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
• القياس المقارن الشامل Generic B.M.
• مراحل القياس المقارن  B.M. Phases
• سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement

 

الوحدة التاسعة:

قياس جودة الخدمات من منظور العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

• الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
• مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
• مقاييس الرضا  Satisfaction measuring
• مقاييس الفجوة Servqual measuring
• مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
• مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

 

الوحدة العاشرة:

خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service

• مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
• المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service
• مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي
• فيلم تدريبي